第一条 为畅通广大师生与后勤服务的沟通渠道，提升后勤工作效率和服务质量，切实有效解决师生在后勤管理和服务方面的诉求，后勤管理处面向全校师生员工开通后勤24小时服务热线电话84892345（简称“后勤服务热线”），并制定本办法。

第二条 后勤服务热线坚持“快速高效、以人为本，服务热情、保障有力”的理念， 24小时为师生提供热线服务，确保师生员工来电个个有受理、件件有反馈。

第三条 后勤管理处指派专职工作人员，负责热线的接听、协调、督办及反馈工作，广泛吸收广大师生的意见建议，了解师生服务诉求，及时提供高效优质的后勤服务保障。

第四条 后勤管理处成立后勤服务热线工作领导小组，处长担任组长，其他处领导担任副组长，各科室中心负责人为成员。

负责后勤服务热线的指导协调、监督检查，重大问题的研究处理等，各科室中心负责职责范围内的业务办理、结果反馈等。

第五条 后勤服务热线受理范围为后勤管理处职责范围的工作事项，具体如下：

1.对后勤服务业务的咨询；

2.对后勤水、电、汽、暖、消防、通讯、房产零小修等服务项目的报修。

3.对后勤服务工作或人员的意见、建议及投诉；

第六条 热线工作人员接听电话，应热情周到、耐心细致、准确据实记录来电时间，来电人姓名、联系方式、来电内容、诉求目的等信息，并做好工作日志的记录。

第七条 热线工作人员应按照工作程序，认真做好师生热线诉求的受理及反馈工作。

1.关于后勤服务业务咨询类来电，能回答的，热线工作人员要当即给予相应答复；专业性较强、一时无法回答的，及时转交相关科室中心处理，一般应在当天工作日内答复。

2.相关部门收到任务分解催办单的2个工作日内，将办理结果反馈服务热线工作人员。

3.热线工作人员在师生提出问题的3个工作日内，将问题解决结果对师生进行反馈。

4.相关部门不能解答的问题，及时报告热线领导小组，经领导小组研究后，将研究结果反馈给师生。

第八条 热线工作人员应及时登记处理意见和办结情况。涉及需要反馈的来电，在规定时限内及时进行反馈。

第九条 各科室中心对转办的来电事项要高度重视、认真办理，积极为师生员工排忧解难，并及时将办理结果反馈给热线工作人员。

第十条 本办法由后勤管理处负责解释，自发布之日起执行。